назад

     До сих пор мы рассматривали ключевые идеи и слова, помогающие Вам и вашему читателю. Здесь мы перейдем к приемам оформления и составления, облегчающим чтение ваших писем. В конце концов, Вам это нужно. Потому что Вы собираетесь попросить читателя сделать нечто важное, а вернее, сделать то, что Вы хотите от него.

     Один из приемов вовлечения - абзац с увеличенным отступом. Выделяя ключевые абзацы с помощью увеличенного отступа, Вы делаете две вещи. Вы привлекаете внимание к этим абзацам и разбиваете письмо таким образом, что оно становится более удобочитаемым. Разумно, не правда ли? Письмо, которое выглядело так:

Мистеру Питеру Смиту,
     менеджеру по системам коммуникации Компания "Скоуп системз" Николс-роуд, 1 Перт, WA 6000.
     "Доброе утро, Питер.
     Пятница в Мельбурне прошла отлично. Благодарю Вас за усилия, которые Вы приложили в этом направлении.
     Отдельное спасибо за оценку наших возможностей в повышении эффективности и производительности труда вашей организации; на первом этапе речь идет о головном отделении в Мельбурне. В этом смысле организованный вами рабочий ленч с участием других менеджеров был очень полезным, так как помог прояснить некоторые ключевые моменты.
     Разумеется, отдельные детали потребуют больше времени, но одно совершенно ясно: лозунг "высокая производительность при максимальном удовлетворении потребностей клиентов" должен находиться в центре нашего внимания. Судя по результатам вашего исследования, также совершенно ясно, что при нынешнем состоянии телефонной службы осуществление этой задачи становится затруднительным.
     Как Вы помните, Питер, я обещал обратиться к Вам с основными предложениями по внедрению новой телефонной системы. В этом и заключается цель моего письма.
     Стоит подчеркнуть, что ваше исследование в целом открывает лишь верхушку айсберга. Как справедливо заметил Рекс, при быстром расширении вашего бизнеса становится все труднее решать проблемы без внесения существенных корректировок в деловую политику компании.
     Разрешите объяснить..."

     С выделенными абзацами письмо будет выглядеть так:

"Мистеру Питеру Смиту, менеджеру по системам коммуникации Компания "Скоуп системз" Николс-роуд, 1 Перт, WA 6000.
     Доброе утро, Питер.
     Пятница в Мельбурне прошла отлично.
     Благодарю Вас за усилия, которые Вы приложили в этом направлении.
     Отдельное спасибо за оценку наших возможностей в повышении эффективности и производительности труда вашей организации; на первом этапе речь идет о головном отделении в Мельбурне.
          В этом смысле организованный вами рабочий ленч с участием других менеджеров был очень полезным,
          так как помог прояснить некоторые ключевые моменты.
          Разумеется, отдельные детали потребуют больше времени, но одно совершенно ясно: лозунг
          "высокая производительность при максимальном удовлетворении потребностей клиентов"
          должен находиться в центре нашего внимания.
     Судя по результатам вашего исследования, также совершенно ясно, что при нынешнем состоянии телефонной службы осуществление этой задачи становится затруднительным.Как Вы помните, Питер, я обещал обратиться к Вам с основными предложениями по внедрению новой телефонной системы. В этом и заключается цель моего письма.
          Стоит подчеркнуть, что ваше исследование в целом открывает лишь верхушку айсберга.
          Как справедливо заметил Рекс, при быстром расширении вашего бизнеса становится все труднее
          решать проблемы без внесения существенных корректировок в деловую политику компании.
     Разрешите объяснить..."

     Еще один прием вовлечения называется "вопросы с обратной связью". Вы уже поняли, что это такое, не так ли? Такие риторические вопросы (но только не увлекайтесь ими) акцентируют доверительный тон вашего общения с читателем. Кивая в ответ на ваши слова, он принимает активное участие в беседе. Не правда ли?

     Вот пример использования тактики вовлечения в письменной жалобе, направленной руководству почтовой службы Австралии. Чтобы понять смысл вступительной фразы, нужно знать, что у австралийской почтовой службы есть девиз: "Мы всегда на высоте!" Вот текст письма целиком.

"Менеджеру отдела по работе с клиентами
     Австралийская почтовая служба
     Доброе утро.
     "Мы всегда на высоте!"
     Это замечательный девиз. И я уверен, что статистические показатели вашей работы находятся на высоком уровне.
     Но вопрос вот в чем: предоставляете ли Вы услуги своим клиентам?
     Судя по нашему девятимесячному опыту общения с вашим почтовым отделением в Ситивилле, ответ отрицательный.
     Мы по меньшей мере дважды направляли жалобы по телефону, но теперь пора высказать претензии в письменном виде.
     Разрешите объяснить.
     С точки зрения вашего клиента, обычный визит на почту похож на кошмарный сон. Зайдите туда как посетитель, и Вы сразу же заметите кое-что необычное (кроме очередей). Никто Вам не улыбается. Создается впечатление, что клиентов рассматривают как досадную помеху для работы сотрудников почтового отделения, а не как причину их существования.
     "Макдоналдс" разорился бы много лет назад, если бы там творилось такое же безобразие.
     Все делается с черепашьей скоростью. Хуже того, Вы можете стоять в очереди пятнадцать минут (как я сегодня утром), в то время как люди, которые пришли позже, обслуживаются раньше у соседнего окошка.
     Бросается в глаза, что сотрудники, работающие за стойкой, с гораздо большей вежливостью и расторопностью относятся к просьбам своих коллег, чем к просьбам клиентов.
     Но этим дело не ограничивается. Ящик с личной почтой очень редко сортируется к 9.00, хотя когда-то 7.30 было нормой. Мы могли бы примириться с этим, если бы к нам относились как к человеческим существам, когда мы приходим в почтовое отделение.
     В чем проблема? В профессиональном уровне ваших сотрудников? Или, может быть, в стиле управления?
     Полагаю, Вы лучше меня разберетесь в этом. От всей души желаю Вам удачи и надеюсь на скорый результат.
     В нашем офисе на стене висит плакат со словами "Забота о клиенте = забота о себе". Возможно, это было бы неплохим лозунгом для вашей службы.
     Мы не можем выбрать другую организацию, кроме Австралийской почтовой службы. Все, что мы можем ? - это рассказать о том, что происходит в ваших отделениях, и надеяться, что кто-то обратит внимание.
     Не лишайте нас этой надежды.
     Р. S. Я искренне верю, что Вы хотите заботиться о своих клиентах, иначе не стал бы писать это письмо".