назад

     Какое самое распространенное обращение к посетителю можно услышать в торговом зале (при условии, что на Вас вообще обращают внимание)?

     "Вы что-то ищете?" или "Могу ли я помочь вам?"

     А каков типичный ответ на последнее обращение?

     "Нет, спасибо, я просто смотрю".

     Это происходит постоянно, не так ли? Но приходилось ли Вам когда-нибудь слушать такое обращение:

     "Добрый день, спасибо, что заглянули к нам".

     Готов поспорить, Вы никогда не слышали ничего подобного. Однако, если бы это случилось, я не сомневаюсь, что такое обращение заинтересовало бы Вас лишь потому, что оно звучит необычно.

     Простое "спасибо" в наши дни стало настоящей редкостью, не так ли? Мы часто забываем благодарить других людей, хотя кажется, что нет ничего проще. Фактически обычная благодарность оказывает такое мощное воздействие, что мы решили посвятить целую главу умению письменно благодарить других людей.

     Видите ли, у Вас есть масса возможностей для того, чтобы благодарить своих друзей, коллег, клиентов, поставщиков и всех, с кем Вам приходится иметь дело. Вот короткий список вещей, за которые можно сказать "спасибо":

     Давайте выберем первый пример - благодарность за покупку. Здесь отправитель нашел время, чтобы сказать "спасибо", но беда в том, что он выразил благодарность в стиле английского эпистолярного жанра XIX века.

"Мистеру Д. Лэмбу,
     "Ton инстант принтинг",
     Говард-стрит 293,
     Сидней 2000.
     Дорогой мистер Лэмб,
     Ваш ценный заказ был принят и теперь обрабатывается для установки в указанные сроки.
     Я рад воспользоваться этой возможностью, чтобы выразить Вам глубокую признательность за решение стать нашим клиентом. Надеюсь, что наше сотрудничество будет долгим и взаимовыгодным.
     Ниже перечислены имена и должности сотрудников компании "Фонмен", имеющих непосредственное отношение к вашему заказу. Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните им в любое время.
     Менеджер отдела сервиса и установки
     МАЙК МУНРО
     Отдел по связям с клиентами и стажировке
     КЕЙТ СИМПСОН
     Администрация и бухгалтерия
     КРИСТИНА КЕЛЛИ
     Заверяем Вас в своем искреннем расположении,
     С наилучшими пожеланиями,
     КОМПАНИЯ "ФОНМЕН КОММУНИКЕЙШНЗ""

     Очень формально, не правда ли? Давайте перепишем это письмо и посмотрим, насколько лучше оно звучит.

"Доброе утро, Дэвид.
     Еще раз поздравляем Вас и благодарим за решение вести дела с нашей компанией.
     Я знаю, что Вы будете довольны не только нашим оборудованием, но и высоким качеством сервисного обслуживания и технической поддержки. Вы убедитесь в том, что наши услуги можно с уверенностью рекомендовать вашим деловым партнерам.
     Пожалуй, Дэвид, мне стоит познакомить Вас с людьми, имеющими прямое отношение к выполнению вашего заказа. Вот они:
     Майк Мунро - менеджер отдела сервиса и установки.
     Кейт Симпсон - отдел по связям с клиентами и стажировке.
     и
     Кристина Келли - администрация и бухгалтерия.
     Эти люди (и их подчиненные) будут рады ответить на любые ваши вопросы.
     Дэвид, ваш заказ сейчас обрабатывается, так что мы сможем установить оборудование к 7 марта, как и обещали.
     Еще раз, мне очень приятно вести дела с вами, Дэвид. Мы приложим все усилия к тому, чтобы наше сотрудничество было долгим и...
     ...плодотворным.
     Р. S. Кейт скоро свяжется с вами, чтобы определить удобные сроки для начала подготовки ваших сотрудников".

     Это письмо не такое формальное. В результате оно работает гораздо лучше.

     Большинство людей не находит времени поблагодарить своих ближних за любое одолжение. Должно быть, Вы обратили внимание, что люди склонны чаще указывать другим на их недостатки, чем подчеркивать их достоинства.

     Возьмем, к примеру, бухгалтеров. Чаще всего Вы получаете от них уведомления в связи с просроченным платежом или с несвоевременной оплатой. Или когда они меняют условия торговли - например, как в этом извещении, где с клиентами расправляются не хуже, чем Джек - потрошитель со своими слепыми поклонницами...

"ИЗВЕЩЕНИЕ ДЛЯ НАШИХ УВАЖАЕМЫХ КЛИЕНТОВ
     В связи с возросшими требованиями к сбору наложенных платежей, предъявляемых нашей компанией, у нас нет альтернативы, кроме установления 20% наценки на проводку наложенных платежей при максимальной расценке $ 5.00 на одну накладную.
     Все накладные будут обрабатываться по средам; чеки высылаются обратно по почте вечером того же дня. Все наличные платежи будут возвращаться на следующий день с обычной возвратной наценкой для клиентов.
     Претензии к нашей компании в связи с невозвратом наложенных платежей будут приняты лишь в случае письменного уведомления в течение 14 дней после получения накладной. Эти изменения вступают в силу начиная с понедельника, 8 сентября.
     Заверяем Вас в своем искреннем расположении и неустанном стремлении укреплять нашу репутацию одной из самых надежных и стабильных транспортных компаний в стране".

     Если Вам кажется, что это плохо, посмотрите на следующий образчик канцелярского стиля (он настоящий, мы его не придумали).

"Дорогой клиент,
     Рассмотрев состояние ваших торговых отношений с нами за истекшие шесть (6) месяцев, мы пришли к выводу, что Вы более не нуждаетесь в наших эксклюзивных услугах. В силу вышеуказанного я аннулирую ваши расценки от 1 декабря и прилагаю к данному извещению план стандартных расценок. Если у Вас возникнет неожиданная потребность в наших услугах, мы будем рады помочь, но имейте в виду, что в качестве временного клиента Вы будете платить по двойному тарифу от указанных расценок.
     Искренне ваш,
     менеджер по продажам".

     Не лучше ли получить, например, такое письмо:

"Доброе утро, мистер Делмодес.
     Не уверен, получаете ли Вы много писем, похожих на это.
     Но если Вы относитесь к другим людям так же, как отнеслись к нам, то безусловно заслуживаете множества подобных писем.
     Разрешите объяснить.
     Вы знаете, что мы недавно послали Вам счет за покупку набора офисной мебели. Ничего особенного, обычная формальность.
     За одним исключением. Вы быстро оплатили счет - фактически на два дня раньше, чем мы ожидали. Я пишу это письмо только для того, чтобы поблагодарить вас, мистер Делмодес. Мы очень ценим вашу заботу.
     В следующий раз, когда окажетесь рядом с нашим магазином, загляните на минутку-другую - я буду рад лично встретить вас.
     А пока разрешите пожелать вам... ... всего самого лучшего.
     Р. S. Когда зайдете к нам, я хочу вручить Вам один маленький подарок - надеюсь, он окажется полезным для вас".

     Совсем другое впечатление, не так ли? К чему поощряет мистера Делмодеса это письмо? Разумеется, вовремя оплачивать свои счета. Подумайте о другом аспекте благодарственных писем: это же бесплатная реклама!

     Вот как один владелец автосалона воспользовался этой идеей. Он встретился со своим менеджером по продажам и спросил его, есть ли среди клиентов влиятельные люди, покупавшие новые автомобили в течение последнего месяца. Если такой клиент отдавал свой автомобиль в качестве частичной оплаты за новую машину, он получал от владельца автосалона письмо следующего содержания:

"Доброе утро, мистер Чандлер.
     Вы, наверное, получаете немного писем, похожих на это, - писем, к которым приложена настоящая 50-долларовая банкнота.
     Разрешите объяснить...
     Недавно я разговаривал с Бобом Джонсом, одним из наших новых менеджеров по продажам. (Вы должны помнить Боба, потому что он недавно помогал Вам выбрать новый "Коммодор".)
     Когда Боб оценивал ваш старый автомобиль, мистер Чандлер, он исходил из того, что эта модель, скорее всего, будет некоторое время стоять в нашем салоне, пока на нее не найдется покупатель.
     Но он ошибся!
     Видите ли, ваш старый автомобиль был продан гораздо быстрее, чем мы ожидали, поэтому мы сэкономили кое-какие деньги. Не много - но это все же реальная экономия.
     Когда Боб рассказал мне об этом, его посетила интересная идея. Он решил, что было бы неплохо послать Вам 50 долларов - иными словами, он подумал, что Вы должны иметь какую-то выгоду от этой быстрой продажи.
     Я согласился - вот почему к этому письму приложена 50-долларовая банкнота.
     Не знаю, что Вы будете делать с ней, но, по-моему, это Вам понравится.
     Мы рады иметь Вас в числе наших лучших клиентов, мистер Чандлер. Мы будем и дальше стараться предоставлять Вам услуги наивысшего качества - такие услуги, которые Вы сможете искренне рекомендовать вашим знакомым.
     С наилучшими пожеланиями,
     Р. S. Едва не забыл! Поздравляем Вас с удачным приобретением. Когда в следующий раз заедете для техосмотра, зайдите в мой кабинет - я буду рад приветствовать Вас и лично прослежу за тем, чтобы Вы остались довольны".

     Еще раз, подумайте о том, как эффективно действует это письмо в смысле бесплатной рекламы ваших товаров или услуг.

     Некоторые люди могут сказать: "Это глупо - просто так отдавать 50 долларов". Однако те же самые люди скажут вам, что отдать 6000 долларов за рекламное объявление в газете - это вполне нормально. За рекламное объявление вроде "Обращайтесь к нам, у нас самые низкие цены!". Письмо с наличными деньгами работает гораздо лучше. Помимо всего прочего, в нем выражается ваша благодарность и забота о благополучии клиента.

     Но, наверное, лучшая история о благодарственных письмах связана с именем Дэвида Спенсера.

     Дэвид и его жена держали небольшую лавку в пригороде Брисбена, торговавшую жареными цыплятами навынос. Как-то в ноябре он позвонил нам с просьбой придумать "специальное рождественское предложение" для своей торговли. Мы приняли необычное решение. Дэвид дал в местной газете рекламное объявление с заголовком "Мечты о цветах в курятнике". Потом он договорился со знакомым флористом о поставке крупной партии красивых искусственных цветов из натурального шелка. Когда покупатели стали приходить в лавку перед Рождеством, Дэвид вручал каждому шелковый цветок и маленькую карточку, написанную от руки.

     Вот образец карточки:

     Мы просто хотим сказать Вам
     "Спасибо за покупку".
     Искренне ваши, Дэвид и Мэрилин Спенсер
     Р. S. Счастливого Рождества!

     За три дня Дэвид Спенсер раздал 3000 цветков! А в январе (в течение четырех недель после Рождества), когда большинство австралийцев уезжает из города на праздники и отпуска, Дэвид побил все рекорды по продажам. Этот человек смог выделиться на общем фоне, потому что нашел эффективный способ выражения своей благодарности.

     Как поступают в большинстве лавок и магазинов, торгующих едой навынос? В лучшем случае Вам дают бесплатную банку кока-колы. И как долго Вы помните их после этого? Правильно, до тех пор, пока не выбрасываете банку. А как долго Вы будете помнить благодарственную карточку Дэвида Спенсера и его цветок?

     Через полгода после этого случая я проводил семинар в Сиднее. Я рассказал историю Дэвида Спенсера, а во время перерыва ко мне подошла женщина. "Я жила в этом пригороде Брисбена, пока не переехала в Сидней, - сказала она. - Угадайте, что по-прежнему хранится у меня на туалетном столике?" Вы угадали. Она сохранила цветок Дэвида Спенсера.

Материалы взяты из книги Пола Дани, Аллана Пиза "Язык письма".