назад

     Самый общий принцип применения знаков этикета - это вежливость, доброжелательность.

     В деловой переписке использование этикетных средств носит также регламентированный характер.

     Этикет - важнейший инструмент в достижении коммуникативной цели и одновременно проявление культуры пишущего (говорящего).

     Нам всем хорошо известно, что одну просьбу исполнять приятно, а другую - нет. Содержание высказываний может быть идентичным, а вот форма и тональность, о которой мы уже писали, - нет.

     Иногда одну просьбу от другой отличает наличие всего одной фразы, которая многое меняет в восприятии текста, создавая дополнительный стимул для принятия положительного решения по обсуждаемому вопросу.

     К сожалению, очень часто этой одной фразы в деловых письмах как раз и не хватает.

     В цивилизованном обществе хорошо разработанный этикет предлагает большой выбор речевых формул, которые в любой ситуации помогают адресанту (отправителю) оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя в любой ситуации. Целый ряд ситуаций, таких, например, как ситуации отказа, задержки положительного решения, несогласия, предполагает использование в начале ключевой фразы слов, выражающих сожаление.

     К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия...
     К сожалению, проблемы с неплатежами не позволяют нам воспользоваться Вашим предложением в ближайшее время...
     С сожалением вынуждены сообщить о невозможности...

     До сих пор мы скупимся на слова благодарности, которые должны использоваться в ответах на предложение, запрос, приглашение, поздравление, соболезнование и т.п.

     Во всем мире благодарят за точность, за своевременный ответ.

     Благодарим Вас за своевременный ответ.
     Благодарим Вас за предложение...
     Позвольте выразить признательность за участие в...

     Выражение лучших чувств: радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности - не просто украшает текст, лишая его привычной сухости, но и создает определенную тональность восприятия, которая влияет на отношение адресата к сообщаемому.

     Примите мое приглашение, и я надеюсь, что Вы найдете время для...
     ...С удовольствием приглашаю Вас принять участие в...
     Имею честь пригласить Вас...
     Мы были бы рады видеть Вас на...

     Приглашение, сделанное при помощи этих и подобных им выражений, будет принято скорее, чем сухое "Приглашаем Вас на...".

     Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение.

     Заранее благодарим.
     Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
     Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения.
     С удовольствием рассмотрим другие варианты.
     С интересом ждем от Вас новых предложений.
     Мы уверены, что недоразумение будет улажено в ближайшее время.

Формулы обращени

     Давно известно, что самым сладостным и самым важным звуком для любого человека является его имя.

     "Еще Франклин Д. Рузвельт знал, что один из самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности", - писал в своей знаменитой книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" Дейл Карнеги.

     Это бесценные советы не только для говорящих, но и для пишущих.

     В наши дни возвращаются старые обращения - речь идет прежде всего об индексовом обращении "господин" - "господа", имевшем до 1917 года статус официального. Однако его употребление еще не стало системным. Оно широко используется в сфере политики, в среде предпринимателей, деятелей искусства, реже в среде чиновников.

     Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при пофамильном обращении или адресации слово это не свободно от лексического значения, включающего представление о социальном статусе адресата.

     Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпринимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства, политикам. При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию использования этого обращения к социально незащищенным группам: "господа инвалиды", "господа беженцы", "господа безработные". В особенно тяжелом положении оказываются в этом случае составители деловых писем, поскольку сегодня в русском языке отсутствует и общенациональное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение "сударь - сударыня" (милостивый государь - милостивая государыня).

     Многообразие форм собственности (сегодня существуют совхозы, колхозы, артели наряду с индивидуальными и акционированными предприятиями) обусловливает многообразие форм обращения: с индексом - без индекса, пофамильное - по имени и отчеству.

     Уважаемый господин Бобылев...
     Уважаемый Алексей Степанович...

     Слово "уважаемый" тоже не универсально, оно не включается в формулу поименного обращения к особо важной персоне (V.I.Р. - very important person). Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель. В письмах к таким людям используются обращения: глубокоуважаемый, высокоуважаемый.

Главному конструктору завода "Прогресс"
канд. техн. наук Аристову А.В.

Глубокоуважаемый Александр Васильевич!

     Знак восклицания в этом случае указывает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.

     Часто при обращении к коллективному адресату используются выражения:

     Уважаемые господа!
     Уважаемые дамы и господа!
     Уважаемые коллеги!

     Последнее уместно при обращении к лицам одной профессии. Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что пофамильное обращение подчеркивает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений.

     Отсутствие пофамильного и поименного обращения допустимо только при наличии коллективного адресата и в трафаретных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу.

     Заключительные фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе, не бывает мелочей или незначащих деталей.

     Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Именно поэтому последние фразы выражают надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, о чем говорилось выше.

     С наилучшими пожеланиями...
     С наилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество...
     Всегда рады оказать Вам услугу...
     Добро пожаловать на наш семинар!

     Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте.

     Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в...

     Начальные и заключительные фразы этикетного характера в деловом письме называются этикетной рамкой. Они обрамляют текст (сообщение), устанавливая непосредственный контакт с адресатом и регулируя отношения корреспондентов.

     Корректность и оптимизм определяют тональность деловых писем. В деловой переписке совершенно исключаются насмешки, колкости, проявления грубости и даже ирония.

     Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность требования. Сравните:

     Считаем, что договор N 219 Э/97 от 01.01.97 должен быть заключен в нашей редакции.
     ... Считаем целесообразным (надеемся, что мы смогли Вас убедить) заключить договор N 219 Э/97 от 01.01.97 в нашей редакции.

     Фраза с этикетной формулой конечно же объемнее. Но партнерские отношения гораздо дороже затрат "на вежливость". Убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. От интонации и стиля письма, по мнению экспертов, зависит характер делового диалога между фирмами, организациями.

     С помощью этикетных средств можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста, придать деловой речи при необходимости экспрессивные оттенки.

     Решить Ваш вопрос, к счастью, оказалось возможным...
     Учитывая Ваш вклад в развитие нашего комплекса...
     Примите сердечные, искренние поздравления...
     Ваше приглашение к нам пришло, к сожалению, поздно, тем не менее мы полны решимости...

     Помимо этикетных фраз арсенал этикетных средств включает этикетные тексты. Это чаще всего тексты-аналоги. В деловой переписке они представлены письмами-поздравлениями, письмами-соболезнованиями. Такие тексты чаще всего имеют общую текстовую схему с незначительными вариантами. Например:

Поздравление с юбилеем

Телеграфный стиль

     Примите наши поздравления юбилеем
     НПО "Союз"

Соболезнование

Телеграфный стиль

     Примите наши (искренние) соболезнования
     Скорбим по поводу безвременной кончины...

     Стандартные тексты, приведенные выше, сплошь состоят из этикетных клишированных фраз. Их использование в деловой переписке обусловлено спецификой делового общения. процедурными, формальными требованиями. Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу.

     Соболезнование, отсылаемое родственникам, может выглядеть совершенно иначе:

     Санюша, дорогой, уж как мы все плакали, убивались - передать невозможно. Какое горе! Береги себя, мой родной, смотри за Леночкой - и т.д.

     Так пишут близкие люди, рассчитывающие на то, что письмо будут читать в кругу родных, не выбирающие поэтому "официальных слов", не скованные условностями общения и часто не думающие о форме подачи текстового сообщения.

     В деловом общении, напротив, очень важны форма и соблюдение условностей. Это касается специальных этикетных формул, и не только.

     Один из ведущих исследователей речевого этикета, Валентин Евсеевич Гольдин, справедливо пишет в своей книге "Речь и этикет"' о том, что весь текст и каждая часть письма направлены на адресата. Так что в тексте делового письма помимо этикетных формул сама структура текста и содержание будут ориентированы на адресата. Следовательно, содержание письма, его объем и структура тоже передают этикетную информацию - информацию о равенстве или неравенстве отношений, о стремлении поддерживать деловые контакты или о желании прервать их.

     Система отрицательных этикетных знаков (не полученный вовремя ответ, неполучение ответа) прочитывается как нежелание поддерживать деловые отношения, как знаки неуважения.

     Этикет подчинен сложившейся системе ценностей, отражает и закрепляет ее. Вместе с тем этикет - явление национальное, имеющее у каждого народа ярко выраженную специфику.

     Для русского речевого этикета характерно выделение приоритетов в ином порядке, чем, скажем, для английского или французского: для англичан первичен социальный статус, затем пол и в третью очередь личные заслуги, для французов - пол, социальный статус и затем личные заслуги, для традиций русского речевого этикета характерно равновесие таких приоритетов, как личные заслуги и социальный статус, а вот признак пола практически не существен для выбора этикетного знака.

     Нивелирование полов - характерная черта русского служебного этикета. Это обстоятельство связано с тем, что до 1917 года женщин на государственной службе практически не было, а в советскую эпоху господствовало бесполое обращение "товарищ".

     Мы выбираем существительное мужского пола для обозначения должностного лица, кем бы оно ни было: прокурор Степанова О.А., генеральный директор Осипова Н.Я., менеджер Горшкова Л.И.

     Адресация дает возможность использования индекса "г-жа", являющегося в том числе и вежливым указанием на пол адресата:

Менеджеру по рекламе
г-же Никитиной О.Я.

     Этикет дает нам много возможностей для регулирования отношений между корреспондентами и для достижения самых различных коммуникативных целей. Аксиома этикетных требований - забота о сохранении чувства собственного достоинства адресата и принцип удовольствия от общения, столь важный для желающих установить прочные деловые контакты.

     Фактор адресата и особенности речевой ситуации должны учитываться при выборе этикетных средств.