назад

     Свобода выбора партнеров и конкуренция - вот те два фактора, которые заставляют сегодня искать способы воздействия на адресата, отличные от администрирования и давления.

     Успех в бизнесе связан с умением находить общий язык, взаимопонимание по обсуждаемым вопросам. Искусство предложения - это прежде всего искусство вызвать и удержать интерес адресата.

     Американские документалисты Н. Drach и R. Террег считают, что элемент неожиданности, тактика "шока" являются важным средством привлечения внимания читателя к проблеме, пробуждения интереса к ней.

     В соответствии с русскими традициями делового письма тактика "шока" может быть использована в рекламных текстах, но никак не в деловой официальной переписке.

Внимание => интерес => просьба => действие

     такова формула успеха в деловой переписке, по мнению Рона Теппера, автора известной книги "Как овладеть искусством делового письма. 250 писем и записок в помощь менеджеру".

     Такая тактика вполне отражает особенности стилистики американской деловой корреспонденции. В Америке частное деловое письмо по совокупности стилистических приемов не отличается от официального, а официальное - от рекламного. Любой вид корреспонденции (кроме исковых требований) рассматривается американцами как вид рекламной деятельности. Реклама в Америке завоевала прочные позиции во всех видах делового общения.

     В России существуют свои традиции делового письма. Деловой письменный язык формировался на Руси на протяжении тысячи лет, оттачивая деловые формулы, приводя языковые средства к единому стандарту.

     Регламентация делового письменного общения настолько вошла в нашу кровь, что нам трудно бывает порой от нее оторваться даже в рекламных текстах. В Америке составляющий деловое письмо не преминет продемонстрировать свое красноречие и эрудицию. Поэтому в американской деловой переписке в частных деловых письмах можно встретить цитаты из Библии, из работ западных и американских философов, стихи, народную мудрость.

     В России язык рекламы только-только повернулся к сокровищам речевой культуры, делая робкие шаги в их освоении. Регламентированные же письма почти не изменились.

     На чем базируется интерес, который должно вызывать деловое письмо?

     Американские ученые утверждают - на удовлетворении основных инстинктов человека:

     Это относится к той информации, которая заключена в письме. Очевидно, что рекламные и деловые письма должны содержать ту информацию, которая может заинтересовать адресата

     Ни одно письмо, даже самое короткое, не будет дочитано до конца, если первая же фраза не вызовет у читателя устойчивого интереса.

     Интерес к тексту письма могут вызвать:

     Эти рекомендации адресуются прежде всего авторам рекламных писем.

     Речевая экспрессия, которая не встречается или почти не встречается в регламентированных деловых письмах, чаще всего реализуется в оценочной лексике. Бесчисленные: "полезный", "удобный", "надежный", "эффективный", "лучший", "престижный", "изысканный", "солидный", "комфортный" и т.п. - составляют важнейший пласт лексики рекламных писем.

     Речевая экспрессия на синтаксическом уровне представлена восклицательными предложениями, повторами, инверсионным порядком слов - все это призвано фиксировать интерес на содержании письма.

     От делового письма, как от любого документа, требуется точность в передаче фактов и интерпретации их. От рекламного текста требуется, чтобы он был доходчив, убедителен, легко запоминался и вызывал коммерческий интерес.

     Требование убедительности относится ко всей деловой корреспонденции - деловым официальным письмам и рекламным письмам в равной мере. Убедительность достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью.

     К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты и т.п.

     Доказательной должна быть и мотивация речевого действия. Немотивированная просьба в деловых письмах выглядит менее убедительно, чем мотивированная.

     Грамотность является непременным условием убедительности любого текста. Причем грамотность в данном случае нужно понимать не в узком смысле этого слова - следование правилам орфографии и пунктуации (хотя и от таких ошибок не страхует ни один текстовый компьютерный редактор). Речь идет о функциональной грамотности в широком смысле этого слова. Она заключается в знании того, как, по каким законам язык функционирует в той или иной сфере, какие требования предъявляются к построению делового текста, как правильно составить предложение и словосочетание в выбранном жанре.

     Для этого необходимо знать нормы строгих сфер литературного языка (официально-делового и научного стилей речи).

Лексические нормы

     Знание правил лексической сочетаемости сегодня необходимо, так как, к сожалению, полагаться на языковое чутье может себе позволить далеко не каждый пишущий. В трудных случаях рекомендуется обращаться к "Словарю сочетаемости русского языка" /Под ред. В.В. Морковкина, П.Н. Денисова. М., 1983.

     Точность словоупотребления чрезвычайно важна в любом деловом тексте. Масса толковых словарей - русских, иностранных, двуязычных, специальных (экономических, юридических) - поможет решить трудный вопрос о включении/невключении лексемы в данный контекст. Опасаться нужно кажущегося сходства слов-паронимов, имеющих различное значение:

     Существуют специальные словари паронимов (Словарь паронимов современного русского языка / Под ред. Ю.А. Бельчикова, М.С. Панюшевой. М., 1994). Найти точное значение слова можно и в толковых словарях.

     К грубым текстовым ошибкам относится нарушение грамматических норм языка: словоупотребления, синтаксической структуры словосочетания. Последние в устной и письменной деловой речи нарушаются очень часто.

Неправильно	Правильно
директор по коммерции департамент по строительству и связи оплатить за услуги проблемы по организации	коммерческий директор департамент строительства и связи оплатить услуги проблемы организации

     Наряду с этим очевидна речевая беспомощность составителей деловых текстов, испытывающих затруднения с употреблением местоимений. Речевая избыточность в этом случае опасна тем, что порождает двусмысленность в восприятии текста.

     Это важное событие для нашей организации, и мы готовы с учетом всех Ваших пожеланий и предложений представить Вам итоги нашей совместной деятельности, с тем чтобы сделать наш аэропорт максимально удобным и комфортабельным для клиентов и пользователей.

     Личные и притяжательные местоимения употреблены в пределах одного предложения 6 раз. Это не просто затрудняет восприятие фразы. Местоимение "наш" имеет в контексте высказывания по меньшей мере 3 значения: "наша организация" - Международный аэропорт; "наша деятельность" - совместная деятельность двух юридических лиц и "наш аэропорт" - общий, городской аэропорт. Эти значения взаимодействуют, что создает возможность инотолкования. Текст утрачивает важнейшее качество деловой речи - точность. В данном случае недочет легко исправить, заменив местоимения на имена собственные и опустив некоторые из них за ненадобностью.

     Это важное событие для нашей организации, и международный аэропорт "Самара" готов отчитаться по итогам совместной деятельности, направленной на достижение максимальных удобств и комфортабельности для клиентов и пользователей аэропорта, с учетом всех Ваших пожеланий.

     Нарушение стилистических норм встречается не так часто, как нарушение грамматических норм. Стилистические нарушения актуализируют, как бы включают другой регистр языка и поэтому воздействуют на речевое сознание читающего определенным образом. Как правило, представляя собой следствие неразличения разговорной и письменной деловой речи, такие ошибки рассредоточивают, а не концентрируют внимание.

     В текстах деловых писем часто встречаются обороты разговорной речи, профессионализмы, разговорные усечения: неучтенка, кадровик, проходник, расходник, платежка, разброска, накидка, растяжка (платежа), незавершенка и т.п.

     Разговорный тип усеченных, неполных предложений встречается тоже довольно часто.

     Сообщите о дате подписания (чего?)...
     Посредник обязан принять и оплатить (что?) в указанные сроки...
     ...В случае несвоевременной сдачи отчетности предусматривается ответственность (какая?)...
     Если Вы не сможете принять участие в обсуждении (чего?), прошу направить Ваши замечания и предложения по адресу...

     Существуют законы логического построения речи, которые особенно актуальны для языка деловых бумаг:

1. Высказывание не должно быть противоречивым.
2. Утверждение не должно быть голословным. Всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями, аргументами.
3. Высказывание (мысль) при трансформации, видоизменении в тексте не должно менять определенного содержания, т.е. должно быть аутентичным.

     Соблюдение всех вышеперечисленных норм необходимо для того, чтобы деловая бумага выглядела убедительно, и, самое главное, для достижения ею коммуникативной цели. Порой безграмотную писанину совершенно невозможно понять

     Аксиомой стратегии текста делового письма является изложение в начале письма позиции предприятия-отправителя по рассматриваемому вопросу. Это может быть одна короткая фраза. Это может быть система тезисов, являющаяся отправной точкой для реализации цели пишущего.

     Речевые цели, которые преследует отправитель деловой корреспонденции, принято делить на срочные и перспективные.

     Срочные цели реализуются отправляемым текстом. Для их достижения используются как логические, так и психологические доводы.

     Перспективные цели в основном связаны с установлением, упрочением деловых контактов, выходом на новые рынки сбыта, фазы развития.

     С позиции перспективных отношений отказ, высланный в качестве ответа на предложение-представление, на запрос или приглашение, не является завершением диалога.

     Отрицательный результат в этом случае рассматривается как попытка, как опыт со знаком "минус" в налаживании деловых контактов. До настоящего коммерческого успеха таких попыток может быть несколько, особенно в условиях финансовой нестабильности. Перспективность менеджера, управленца в данном случае будет зависеть от умения извлекать позитивный опыт из каждой такой попытки.

     Для организации перспективная цель письменного делового общения более значима, чем срочная.

     Из этого исходит основная посылка при выработке речевых тактик - говорить об интересах.

     От того, насколько точно пишущий сумеет определить интересы фирмы-адресата и отразить эти интересы в тексте письма, будет зависеть, сможет ли он найти понимание по конкретной обсуждаемой проблеме и по вопросам долгосрочного перспективного сотрудничества.

     Однако какие речевые средства используются при этом, известно далеко не каждому. Есть ли такие фразы и выражения, которые помогают достичь взаимопонимания и поставленной цели в деловой переписке? Да, есть.

Интерпретация и согласование позиций

     В наших общих интересах...
     Учитывая Вашу позицию по этому вопросу...
     Учитывая Ваши соображения по данному вопросу...
     Принимая во внимание Ваши соображения по обсуждаемой проблеме...
     Идя навстречу Вашим пожеланиям...
     Мы смотрим на эту проблему с другой точки зрения, однако...
     Я уверен, что мы сможем урегулировать все разногласия по данному вопросу в случае...
     Мы готовы принять Ваши предложения, если...
     Мы с радостью дадим положительный ответ на Вашу просьбу о скидках, если...
     К сожалению, мы не можем пойти на Ваши условия оплаты, однако...
     Мы охотно присоединяемся к Вашему мнению о необходимости...
     Для урегулирования спорного вопроса нам необходимо...
     Как давнему нашему партнеру Вам, конечно, хорошо известно, что...
     Я думаю, наши общие интересы выше разногласий по вопросу...
     Вас, наверное, заинтересует новый подход к этой проблеме (наше предложение)...
     Надеемся, Вас заинтересует наше предложение...
     Мы готовы учесть все Ваши замечания...

Материалы взяты из книги М. Колтуновой "Деловое письмо. Что нужно знать составителю.".